Торговля дней наших суровых

…населения, но также и с правильной организацией разных форматов торговли.

Сфера торговли показывает ежегодный прирост объемов продаж не менее 20% уже несколько лет подряд, в силу чего и считается одной из наиболее привлекательных для инвесторов. Об этом свидетельствует, в частности, вложение в эту сферу (по состоянию на 1 октября 2006 года) $2007,5 млн. (10% от всего объема иностранных инвестиций). Оборот розничной торговли (розничный товарооборот предприятий торговли, продажа товаров на рынках и ЧП) за 11 месяцев 2006 года составил 110,2 млрд. грн. (прирост по сравнению с аналогичным периодом прошлого года – 25,1%). При этом оборот каждой из крупных украинских торговых сетей уже давно перевалил за $200 млн. Только одна «Велика кишеня» в 2005 году «обернула» 1,4 млрд. грн., а за I полугодие 2006 года – более 1 млрд. грн.

Наибольший прирост объемов торговли наблюдается в розничных сетях (супермаркеты, гипермаркеты, cash and carry). Если за последние годы количество больших продовольственных магазинов (гастрономы, универсамы) постоянно сокращалось в связи с нерентабельной деятельностью или перепрофилированием в другие формы торговли, то количество крупных торговых точек постоянно росло. Если раньше на украинский рынок вышли российские («Патэрсон», «Перекресток» и т.д.) и западные сети (Billa, Metro и т.д.), то сейчас к нам идут опоздавшие (например, французская сеть Aushan, которая уже функционирует в Восточной Европе и России).

Собственно, до нашего рынка еще «не дошли» такие международные гиганты, как Tesco, Wal-Mart и Carrefour. Впрочем, планы первых двух по экспансии в Восточную Европу (не в Украину) находятся под угрозой из-за перенасыщения рынка. Консалтинговая компания AT Kearney отмечает, что наиболее перспективными рынками являются Украина и страны Балтии. Существующая на розничном рынке конкурентная борьба уже привела к тому, что часть операторов рынка сдали позиции в пользу более крупных «коллег» (с рынка ушли «ТИКО-маркет», «ДА!маркет» и др.).

Пускай обывателя не пугает большое количество открывшихся супермаркетов, так как это не предел. Например, в России осуществляют деятельность более 150 торговых сетей. Кроме этого, нехватка земельных участков и подходящих помещений затрудняет открытие супермаркетов как в центральных, так и в спальных районах, где такие магазины недостаточно распространены. В настоящее время фактов серьезной конкуренции между торговыми сетями крайне немного, поскольку ни столичный, ни региональные рынки еще не насыщены.

Если раньше открывались продовольственные супермаркеты, которые потом начали торговать и промышленными товарами, то сейчас никого не удивить книжными и… ветеринарными супермаркетами. С одной стороны, наличие специализированных супермаркетов упрощает жизнь покупателю, с другой – супермаркет не гарантирует (за счет оптовых закупок) приемлемых цен на свои товары. Например, разница цен в книжном супермаркете и на книжном рынке на «Петровке» может достигать 100%, т.е. рынок все равно предлагает более низкую цену.

Хотя следует отметить, что такой случай не совсем типичен, и супермаркеты обычно предлагают не только больший по сравнению с рынками ассортимент по вполне сопоставимым ценам. И прежде, нежели купить что-нибудь дорогостоящее, покупателю все равно придется провести сравнение цен в разных торговых заведениях.

В случае значительного развития сети торговых точек возможно использование системы торговли под Private Labels (выпуск разнообразной продукции под собственной торговой маркой для реализации в собственной сети магазинов), что активно практикуется крупными украинскими сетями и позволяет наращивать собственные обороты и удешевлять продукцию для конечных потребителей. Хотя данные товары вряд ли можно считать брендовыми, а товары – вершиной качества, но более низкая цена говорит покупателю больше, нежели брендовый, но более дорогой товар.

Если несколько лет назад, по некоторым данным, около 60% покупателей отдавали предпочтение мелкооптовым рынкам и только 25% – торговым сетям, то сейчас в связи с развитием самих сетей эта последння цифра несколько выросла. Например, в России на супер- и гипермаркеты приходится до 50% товарооборота, дискаунтеры – около 40% и на «магазины у дома» - до 10% оборота. Примерно такая же ситуация и в ЕС, где объемы продаж в 2005 году в гипермаркетах составили $324 млрд., супермаркетах – $286,8 млрд., дискаунтерах – $119,5 млрд. и «магазинах у дома» – $42 млрд.

По оценкам украинских экспертов, на сегодняшний день на долю «магазинов у дома» приходится около 25% оборота киевских продовольственных торговых сетей. Лидерами формата «магазин у дома» являются «Фора», «Эко-маркет», «Буми-маркет» и «АТБ-маркет», принявшихся активно расширять свои сети.

Следует сказать, что в отдельных случаях сложно провести разделение между дискаунтером и «магазином у дома», так как в обоих случаях наблюдается незначительная площадь, расположение преимущественно в «спальных» микрорайонах, ассортимент, ограниченный самыми ходовыми товарами, и т.п. И многие эксперты считают что-то среднее между дискаунтером и «магазином у дома» – самым перспективным форматом торговли в ближайшем будущем. Это в значительной мере связано с территориальной близостью торговой точки и отсутствием у среднего украинца желания ездить за покупками далеко от дома. Впрочем, даже называясь «магазином у дома», торговое заведение редко становится для покупателя домашним – технология продаж предполагает потоковое обслуживание, которое не предусматривает значительного личного контакта с клиентом.

Нареканий на работу супермаркетов может быть столько, сколько существует людей. Однако в декабре прошлого года консалтинговая компания Розница-UA провела исследование качества обслуживания в супермаркетах Киева. В исследовании оценивались внешний вид и поведение продавца (готовность помочь в выборе товара, внимание к клиенту и т.п.), соблюдение стандартов обслуживания (чистота прилавка, соответствующие ценники, удобство камер хранения и т.п.), поведение консультантов в торговом зале (знакомство с ассортиментом, внимание к клиенту и т.п.), поведение кассира (приветствие-расставание с покупателем, вопрос о наличии дисконтных карт, корректность расчета на кассе и т.п.).

Лидерами в интегральной оценке качества обслуживания являются супермаркеты «Патэрсон», «Караван» и «Край». Исследование выявило не только нарушение санитарных норм (отсутствие головного убора продавца, неопрятность в одежде), но и такие «мелочи», как невнимательное отношение к покупателям, несоответствие ценников товарам, которые находятся на стеллажах, отсутствие соблюдения корпоративных стандартов обслуживания (если последние вообще имеют место), повышенное внимание разговорам с коллегами и т.п. Кроме этого, исследование показало, что существуют значительные отличия среди магазинов одной сети, что, при прочих равных условиях, можно отнести к «заслугам» менеджмента самих магазинов.

Из личных наблюдений можно судить, что вышеприведенное исследование предоставляет усредненную картину, так как в крупных супермаркетах культура обслуживания весьма высока как среди продавцов, так и среди кассиров, которые, как, роботы автоматически заученными фразами общаются с клиентами. С другой стороны, продавцов и кассиров отчасти можно понять в том контексте, что их работа явно не относится к высокооплачиваемым (1000-1200 грн.), и среди них высока текучесть кадров, а требования заключаются в «постоянно улыбаться клиенту» независимо от собственного настроения. На фоне частого звериного оскала у охранников торговых точек невнимательность кассира выглядит просто мелким недоразумением.

На фоне других житейских проблем мелкие недоразумения в торговых заведениях – не более чем текущие мелочи. Ведь торговля - одна из немногих сфер в украинской экономике, которая с каждым годом делает даже несколько шагов вперед (в т.ч. в культуре обслуживания клиентов), что по идее должно радовать покупателя. Остается пожелать удачного шоппинга, и чтобы было на что шоппинговать…