Обработка входящих в eCommerce: кейс

Дано: интернет-магазин одежды
Канал продаж: интернет
Канал входящих (см. предыдущую статью): колл-центр
Срок работы по оптимизации: 1 месяц ⠀

СБОР
Каждый оператор колл-центра получает задание фиксировать поступающие вопросы в таблице.
Формат .xls для этой и последующей работы подходит. ⠀

Первая колонка — непосредственно вопрос, вторая — был ли он основным, или в какой ситуации он был задан (ниже — на примере).

ВАЖНО фиксировать не суть вопроса, а писать дословно. Истина — в деталях. На данном этапе не рекомендуется повторяющиеся запросы суммировать. Пример.
- Где находится ваш магазин?
- Я не могу найти информацию о вашем магазине на сайте. Где он находится? ⠀

Это один вопрос?
Нет. Это разные вопросы. ⠀

Т.к. первый вопрос говорит об интересе к «живому» магазину. Смотрим вторую колонку и понимаем, что клиент позвонил уточнить наличие платья своего размера, а потом поинтересовался адресом магазина, т.к. захотел померять или пощупать его (если не прозвучало в разговоре — наше предположение) ⠀

Второй же вопрос говорит о том, что клиент искал информацию о магазине на сайте, но не нашел. Т.е. user experience (или удобство пользования для клиента) у нас не очень. ⠀

На последующих этапах обработки вопросов это различие будет существенным. ⠀

АНАЛИЗ
Сводим таблицы всех операторов колл-центра в одну. И перечитываем вопросы. ⠀

Во время этой работы начинает формироваться понимание, какие сферы у нас просели. ⠀

СТРУКТУРА
Начинаем систематизировать вопросы. Группируем сходные по тематике вопроса. Не ситуации. ⠀

КАТЕГОРИЗАЦИЯ
Вычленяем категории. И снова анализируем. ⠀

Теперь мы понимаем, в каких местах взаимодействие можно и нужно улучшить. Какие цифровые инструменты помогают минимизировать рутину и автоматизировать этот процесс — в следующей статье.