15 октября в гостях у интернет-издания Новости Украины - From-UA побывала первый вице-президент всеукраинской Федерации Потребителей «Пульс» Ирина Назаревич. Она рассказала о том, чего стоит опасаться и на что обращать внимание, делая покупки в интернет-магазине, как отстоять свои потребительские права в сомнительных ситуациях, а также о том, как не попасть в кредитную ловушку, невнимательно прочитав договор с банком.
Людмила: – Ирина, как вы относитесь к барахолкам? Просто интересно ваше мнение. Я считаю, что на этих рынках можно найти много интересных эксклюзивных вещей.
Ирина Назаревич: – Я согласна, что там можно найти много интересных вещей и эти вещи будут стоить дешевле, чем в каких-то бутиках, но, тем не менее, учитывайте, что, покупая вещь на барахолке, вы заключаете сделку с физическим лицом. Договор между двумя физическими лицами не регламентируется Законом о защите прав потребителей. В таком случае решить свой вопрос с этим продавцом вы можете только в судебном порядке и на основании гражданского кодекса Украины. Поэтому, покупая вещь таким образом, вы рискуете.
Денис: – На рынке Украины очень много подделок - под известные бренды и т.п. Как вы считаете, такие товары должны быть на рынке как некая социальная поддержка - они дешевле, чем оригинальные, и их могут позволить себе купить социально незащищенные группы населения. Или все-таки нужно бороться с контрафактом?
Ирина Назаревич: – Законодательно, конечно, запрещаются подделки, это подлежит экономическим санкциям. Но я вам хочу сказать, что очень часто встречаюсь с нашими изготовителями. Я пыталась их убедить, что надо утверждать свою марку, потому что очень часто наши изготовители выпускают вещи (в основном, одежду или обувь) даже лучше, чем то, что они привозят из Китая. Но для того, чтобы лучше продавалось, они закупают где-то эти бирки и ставят знак иностранного изготовителя. Вообще, лично я не считаю, что с этим нужно бороться. Надо как-то поощрять и защищать нашего изготовителя. Я считаю, что надо утверждать свою торговую марку и продавать под ней. И уже даже есть примеры, когда неплохие вещи продаются под нашими торговыми марками.
Назар: – Товары какой группы чаще всего оказываются недоброкачественными в Украине?
Ирина Назаревич: – Чаще всего это сложнобытовая техника. Есть и другие товары, но, в основном, жалуются больше всего на сложнобытовую технику. Возможно, из-за того, что цена вопроса выше. По нашей статистике, по жалобам людей, которые обращаются к нам на сайт, – это сложнобытовая техника. Последнее время жалуются на планшеты – сейчас очень модно иметь такое изделие, как планшет. Очень много жалоб, что планшеты не выдерживают гарантийного срока, люди попадают в неприятную ситуацию. Закон о защите прав потребителей говорит о том, что такие сложные технически товары также подлежат возврату и обмену в течение 14 дней согласно 8-й статье, если это стационарная торговля. А если это интернет-торговля, то восьмая статья дополняется еще статьей 13 и частью с пятой по девятую статьи 12 – там более конкретизированы требования, которые касаются именно дистанционной торговли.
Нина: – Ирина, самый простой вопрос к вам: как вернуть недоброкачественный товар? Какие права у того, кто сдает товар?
Ирина Назаревич: – Вернуть недоброкачественный товар у нас сейчас в Украине не так-то просто. Потому что с 2006 года право потребителя вернуть сразу же при выявлении недостатка товар в магазин у нас забрали в нарушение 24-й статьи Конституции Украины. Поэтому сейчас, если появился какой-то недостаток, потребитель имеет право только на ремонт, и только в том случае, если выявлен существенный недостаток. Если отремонтировать изделие невозможно, либо после ремонта он проявился вновь и на его ремонт потребовалось более 14 дней, которые установлены законодательством, – в таком случае потребитель имеет право предъявить любое другое требование. Мы наших потребителей направляем именно на то, чтобы они обращались только с письменным заявлением, в котором акцентировали бы, что просят организовать ремонт в 14 дней, как это установлено по закону. Если эти сроки не будут выдержаны, потребитель получает право в соответствии с частью 3 статьи 8 Закона предъявить любое другое требование. Только так он может вернуть деньги за некачественный товар. По статистике получается, что таким образом решают вопросы не в Киеве, а в регионах. Потому что регионы, как правило, отправляют изделия с какими-то недостатками на ремонт в Киев. Они тратят деньги и время на дорогу, поэтому в 14 дней, как правило, не укладываются. Те же магазины, которые расположены в Киеве, обычно укладываются в 14 дней, если это несложный какой-то недостаток. То есть по нашему закону получается так, что потребитель может купить какое-то изделие и ремонтировать его весь гарантийный срок. Потому что если недостаток проявляется каждый раз другой, то право на возврат денег потребитель не получает. Должен проявляться только один и тот же недостаток. Вот если он проявился второй раз – тогда есть право вернуть деньги за некачественный товар.
Оксана: – Рекомендуется составлять письменные заявления в двух экземплярах. При этом на втором экземпляре, который потребитель оставляет себе, рекомендуется получить подпись или печать магазина. Какой закон и какая статья обязывает представителя магазина ставить печать или подпись на таком заявлении? Что делать, если потребителю отказывают в таком праве? Закон обязывает ставить только подпись, только печать или и то, и другое вместе? Чья именно подпись должна стоять (так ведь и техничка может поставить подпись)?
Ирина Назаревич: – Конечно, мы, консультируя потребителей, говорим им, чтобы обязательно писали заявление в двух экземплярах, чтобы у них осталась копия для доказательства в суде, что они пытались решить вопрос мирным путем, что обратились в магазин, к исполнителю, а исполнитель в добровольном порядке требования не выполнил. Это регламентируется не законом, а постановлением Кабинета Министров Украины, подписанным премьер-министром Азаровым, о том, что и подпись, и печать обязательно должны быть. Но, поскольку сейчас в Украине печать является уже необязательным условием, ее может и не быть. Естественно, надо смотреть, кому вручаешь подписывать документ. Обязательно администратору, а не техничке. Было бы совсем глупо вручить первому попавшемуся, первому встречному человеку. Нужно требовать, чтобы свою фамилию, имя и отчество, а также должность он написал ясно, буквы были раздельными. Чтобы потом можно было доказать, что письмо действительно попало к ответчику. Если же вам отказывают и не хотят принять ваше заявление, нужно посылать его заказным письмом с уведомлением о вручении. Тогда вам придет уведомление, будет дата и подпись, какого числа письмо вручено. От этой даты у вас есть 14 дней на решение вопроса. Если через 14 дней вопрос не решен, вы пишете следующее заявление в соответствии с частью 3 статьи 8 Закона о защите прав потребителей: «Прошу вернуть мне деньги за некачественный товар, поскольку мое требование ремонта не выполнено». Бывают случаи, и в основном интернет-магазин «Розетка» грешит такими нарушениями, когда письмо потребителя, даже отправленное заказной почтой, магазин отказывается у почты получать. В этом случае нужно обращаться в государственную инспекцию по защите прав потребителей. Если у вас есть квитанция, что вы отправили письмо, – инспекция по защите прав потребителей контролирует также и почту. Она может обратиться на почту, и почта даст информацию, что в журнале есть запись: такого-то числа приносили заказное письмо и такой-то человек его принять отказался. Значит, у инспекции будут основания составлять акт на этот магазин и применять административные санкции к тому, кто отказался принять заказное письмо от потребителя. Это уже нарушение прав потребителя.
Правда, были случаи, когда такие ситуации решались положительно. У меня на «Розетку» было очень много жалоб. Я собирала их и пыталась писать в их головной офис о том, что магазин часто нарушает права. Когда вдруг одна из жалоб на портале разрешилась, и появилась, наоборот, благодарность магазину «Розетка» за то, что они положительно решили вопрос. Просмотрев эту жалобу, мы пришли к выводу, что очень грамотно было составлено заявление потребителя, были указаны конкретные нормы, которые были нарушены. Тут деваться было некуда, поэтому «Розетка» этот вопрос решила. Очень важно, чтобы потребитель грамотно составил свое заявление.
Петр: – Зачем нужны книги отзывов и предложений в их текущем виде? Наличие двух экземпляров этих книг (одна для гнева потребителей, а вторая для проверяющих органов) сводит на нет необходимость ее существования. Может, стоит как-то защитить такие книги?
Ирина Назаревич: – Я согласна с вами, что эти книги – правильно они называются «Книги отзывов и предложений» – очень мало защищают потребителей и часто нарушается порядок их ведения. Штраф за это небольшой и только по админпротоколу, по Административному кодексу нарушение правил торговли. Поэтому магазины не очень боятся наказания за нарушение ведения этой книги. В «Правилах по ведению книги отзывов и предложений» есть пункт о том, что за пять дней потребителю должен быть отправлен ответ. Почему ведут две книги? Дело в том, что книга больше помогает потребителю достучаться до руководителя предприятия. Книгу каждую неделю должен просматривать руководитель этой торговой точки и давать обратную связь, писать какие-то отзывы. Очень часто нарушают права потребителя сами продавцы или администраторы, и поскольку вина их есть, они не хотят, чтобы об этом нарушении узнал собственник магазина, хозяин. Поэтому писать туда все-таки стоит. Несколько жалоб на одного продавца - и к нему тоже будут приниматься какие-то меры. Но если вопрос серьезный, то недостаточно писать только в «Книгу жалоб и предложений». Нужно обязательно писать заявление, как мы уже говорили, в двух экземплярах и подавать обязательно с копией, чтобы иметь доказательство, что вы обратились к руководителю.
Кирилл: – Какая у нас ситуация с международной гарантией? Купив товар у официального дистрибьютора в Германии, могу я рассчитывать на гарантийное обслуживание в Украине у официального представителя? Какими статьями это регулируется? Что делать, если официальный представитель в Украине отказывается от гарантийных обязательств, так как товар куплен за пределами Украины (даже несмотря на наличие у товара международной гарантии)?
Ирина Назаревич: – Вообще у нас третья статья Закона регламентирует, что международные договора или международные правила в том случае выполняются в Украине, если согласие на них дано Верховной Радой Украины. Но я хочу сказать, что по Европейскому Союзу, например, есть такая сеть транснациональной торговли. То есть в любой стране потребитель может зайти в интернет, найти адрес такого центра и написать заявление о нарушении своих прав именно на своем языке. Это заявление будет переведено, будет отправлено в соответствующий центр для того, чтобы ему помогли решить вопрос. У нас пока таких транснациональных центров нет. Мы не входим в европейскую сеть, хотя заявление уже подано. Естественно, если вы купили у официального представителя за границей, значит, наши дистрибьюторы в Украине обязаны эту гарантию исполнить. В таких случаях обращайте тоже в госпотребинспекцию. Если вам официально, письменно откажут (но обязательно должен быть письменный отказ), в таком случае ваши права будут нарушены, госпотребинспекция выйдет с проверкой и поможет вам решить этот вопрос.
Юлия: – Могут ли использоваться СМС (например, СМС-уведомление об окончании ремонта) в качестве доказательств в суде? Что для этого необходимо сделать?
Ирина Назаревич: – Это очень сложно. Я знаю, что в последнее время на основании анализа судебных дел по защите прав потребителей Верховным судом Украины рекомендуется судам рассматривать аудио- и видеозаписи, а также информацию из интернета. Но этот анализ носит только рекомендательный характер, поэтому в каждом отдельном случае суд будет выносить решение на свое усмотрение. Судья вправе иметь свое собственное мнение и рассматривать дело согласно ему. Поэтому могут не учитывать и аудио-, и видеодоказательства. Хотя есть методики исследования аудио- и видеозаписей, но не всегда суд их использует, не всегда принимает во внимание. Мы даже рекомендовали в некоторых случаях (когда, например, есть на интернет-сайте какая-то реклама, человек приобрел товар, и у него есть фото этой рекламы в интернете, но доказать что-либо невозможно, потому что рекламу уже убрали из интернета) идти к нотариусу и заверять эту фотографию рекламы из интернета, но даже и такую копию суды не всегда признают. Не всегда и нотариусы согласны сделать такое заверение.
Ольга: – Недавно Вы упоминали, что потребитель вправе привлекать инспекцию как "адвоката" в суде для защиты своих нарушенных прав потребителя. Не могли бы Вы немного подробнее рассказать, что для этого должен сделать потребитель (на какую статью сослаться, на чье имя писать заявление и т.д.)?
Ирина Назаревич: – Часть 10, статьи 26 Закона о защите прав потребителей дает право инспекциям подавать в суд иски о защите прав потребителей. Но у нас есть статистика, что госпотребинспекции очень часто просто не хотят выступать в суде в защиту прав потребителей, потому что до недавнего времени они не были включены в перечень организаций, которые освобождены от государственной пошлины. Поэтому получалось так, что, подавая иски от потребителя, госпотребинспекция в случае проигрыша должна платить иск из госбюджета. Потребитель же от иска освобожден, поэтому мы рекомендуем потребителю просить (то есть подавать официальное заявление в госпотребинспекцию) выступать на стороне потребителя. Они помогают написать иск, человек подает иск от своего имени, он в таком случае судебную пошлину не платит, а инспекция выступает как третья сторона, предоставляет своего адвоката, потому что потребителю очень часто все-таки трудно в суде спорить с юридически грамотными ответчиками. Надо пользоваться этим правом. И кстати, у нас есть такие случаи, когда госпотребинспекция отказала потребителю выступать на его стороне в суде, и потребитель подал в суд на госпотребинспекцию. Он выиграл этот суд, инспекция все-таки выступала на его стороне в следующем суде и, конечно же, выиграла этот иск.
Алексей: – Когда потребитель сможет рассчитывать на компенсацию (скажем, 30-50% от штрафа, который должен заплатить нарушитель) за нарушение своих прав? Эту компенсацию потребитель мог бы использовать как оплату услуг адвоката. Сейчас же ситуация такова, что нарушаются права потребителя, и все штрафы идут в госбюджет, а потребителю "ничего не достается". Именно такая ситуация лишает многих потребителей возможности обратиться за юридической помощью в отстаивании своих нарушенных прав потребителя.
Ирина Назаревич: – Согласно нашему законодательству, пока потребитель ни на какую компенсацию в таком виде, как имеется в виду в вопросе, права не имеет. Я бы советовала, когда вы подаете иск в суд и привлекаете адвоката (если у вас настолько сложный вопрос и вы привлекаете специалиста), в исковом заявлении писать, что судебные издержки и услуги адвоката оплачиваются за счет проигравшей стороны. В таком случае, после окончания суда адвокат получит компенсацию за свои услуги именно от проигравшей стороны. Только вот таким образом. Пока у нас в законодательстве возмещения нет. Хотя в Законе прописано, что при решении вопросов потребителей суд рассматривает и вопросы морального ущерба, тем не менее, у нас с этим пока очень сложно. И даже упомянутый анализ Верховного суда Украины дел по защите прав потребителей говорит о том, что в нашем Законе плохо нормируется определение морального ущерба. Надо вносить изменения в Закон, чтобы потребитель мог требовать какой-то конкретный моральный ущерб.
Елена, Киев: – В магазине Black Red White, была заказана мебель (стенка, диван и два кресла) 20 сентября 2013. Оплата произведена сразу и полностью, в течение двух недель была обещана доставка и сборка. Вчера доставили только стенку и то, только после настойчивых звонков. Остальную мебель тоже должны были доставить вчера, но перед доставкой позвонили и сказали, что цвет мебели не совпадает с заказанным. Извинений не принесли, разговаривали грубо. Что делать?
Ирина Назаревич: – В этом случае даже в вопросе звучит: «звонили, разговаривали, обещали». Все зависит от того, что записано у вас в договоре. Если там прописана конкретная дата, когда будет исполнен ваш заказ, то согласно статье 10 Закона о защите прав потребителей, за каждый день просрочки сверх назначенного времени вам начисляется пеня или неустойка в размере трех процентов стоимости работы, если работа отдельно не обозначена, значит – три процента стоимости вашего заказа.
Что делать в том случае, если у вас в договоре это не обозначено? Вы должны написать заявление исполнителю. Обязательно, опять повторю, пишете в двух экземплярах, чтобы на вашем экземпляре была подпись того, кто получил. Пишете, что вы не согласны ожидать дальше и даете исполнителю срок (допустим, три дня) для того, чтобы он закончил все работы по договору. После этих трех дней вы пишете: «В соответствие со статьей 10 Закона о защите прав потребителя, начислять мне неустойку в размере трех процентов от стоимости заказа». В таком случае, как правило, (сколько у нас таких было жалоб) исполнители начинают шевелиться. Потому что терять лишние деньги никому не интересно.
Петр: – Приобрел товар. Забыл проверить гарантийный талон, дома увидел, что он не заполнен. Что делать в таком случае и какая ответственность предусмотрена продавцам за выдачу незаполненного или частично заполненного гарантийного талона?
Ирина Назаревич: – Ответственность здесь может быть только административная. По протоколу – от 17 до 21 гривны за нарушение правил торговли. Есть у нас 506 Постановление Кабинета Министров Украины, но, к сожалению, оно никем не контролируется. Поэтому такие нарушения и происходят. В данном случае нужно просто обратиться в магазин с (опять-таки) письменным заявлением, в котором указать, что есть такое нарушение, что вам не заполнили гарантийный талон. Я думаю, что его могут заполнить даже более поздней датой, это будет в вашу пользу, потому что гарантийный срок у вас на это время продлится. А если у вас есть чек, то у вас есть и дата, когда приобретен товар. Если это сложнобытовая техника, то гарантийный талон нужно иметь обязательно, потому что дальше будут проблемы с сервисным обслуживанием.
Что касается 506-го постановления, то оно регламентирует «Порядок гарантийного обслуживания или гарантийной замены технически сложных бытовых товаров». И 7 статья Закона о защите прав потребителей тоже регламентирует гарантийные условия, но в основном они расписаны в этом постановлении Кабинета Министров номер 506.
Владимир, Киев: – В соответствии с имеющимися постановлениями маршрутки должны перевозить пенсионеров бесплатно. В Киеве это нагло игнорируется. Могут и силой высадить. Как отстоять свои права?
Ирина Назаревич: – Интересный вопрос. Это игнорируется во всех городах Украины, не только в Киеве. Проблема очень большая. Занималась этим вопросом даже Генпрокуратура. И заместитель нашего генпрокурора Артем Еременко в интервью говорил, что расходуются средства по возмещению перевозчикам не туда, куда нужно. Разбазариваются. Привлечено 95 человек, не знаю, правда, за какой период. 2,5 миллиона гривен возмещено в госбюджет. Но, понимаете, проблема тут вот какая...
В данном случае работает Закон о льготах. У нас льготников очень много, не только пенсионеры, есть и другие льготники, которым отказывают в бесплатном проезде. Естественно, это нарушение их прав – они имеют право ехать бесплатно. Но нарушения допускают местные управления торговли, местные государственные организации. Потому что в нарушение Законов о льготах принимаются внутренние документы, подзаконные акты, которые регламентируют уже провоз, допустим, одновременно двух пассажиров или определенного количества за какой-то период. И именно исходя из таких расчетов возмещают затраты перевозчиков. Перевозчики действуют, опираясь на эти документы. Здесь я вижу нарушения не самих перевозчиков, а областных или районных администраций, которые принимают подобные документы в нарушение законодательства. Можно было бы подавать в суд и отменять эти постановления, но денег в госбюджете для возмещения затрат перевозчиков, естественно, не хватит. Вы знаете, что в нашей стране очень много пенсионеров, очень много льготников…
Хотя и со стороны перевозчиков есть нарушения, я очень долго была в комиссии, которая распределяет маршруты, и я знаю, что многие перевозчики просто отказываются заключать договора на возмещение этих перевозок. Доходит до скандалов, настолько они не хотят перевозить льготников. Посоветовать, как с этим бороться, очень трудно, конечно. Надо или отменять льготы, что будет нарушением 24 статьи Конституции, потому что будут сужены права граждан, или отменять подзаконные акты, которые регламентируют перевозку какого-то определенного количества льготников.
Нужно жаловаться в областное Управление транспорта и связи. Несколько жалоб на данного перевозчика - и у него заберут маршрут. Именно Управление транспорта организовывает этот конкурсный комитет перевозчиков, который распределяет маршруты.
Женя, Киев: – Как можно защитить свои права на качественные услуги у интернет-продавцов?
Ирина Назаревич: – Это очень сложный вопрос. Я уже говорила в предыдущих выступлениях, что Закон о защите прав потребителей интернет-торговлю неплохо регламентирует. Во-первых, есть статья 8, которая говорит вообще о том, что потребителю делать в случае покупки некачественного товара. Что касается дистанционной или интернет-торговли, то у нас есть статья 13 Закона и пять частей – с пятой по девятую статьи 12, которые конкретизируют особые условия интернет-торговли. Чем отличается интернет-торговля от стационарной? Права там даны потребителю даже большие, чем потребителю стационарной торговли. Единственное, что растянуты сроки. Например, если потребитель не получил необходимой информации, в ответ на его требование магазин обязан дать подтверждение на протяжении 30 дней. Далее, есть такое право: если подтверждение информации потребителем не будет получено, то он имеет право после 60 дней неполучения информации оставить товар у себя, не имея никаких обязательств по его оплате.
Но, как правило, деньги уплачены вперед. Потребитель имеет право, так же как и в 8 статье, на протяжении 14 дней отказаться от покупки без каких-либо объяснений. Хотя 9 статья Закона от нас требует обоснования, почему ты отказываешься от товара. 13 статья говорит, что ты можешь отказаться в течение 14 дней и магазин обязан вернуть деньги на протяжении 30 дней. Очень часто потребитель допускает такую ошибку, что отправляет товар, когда деньги ему еще не вернули. Потребитель не должен отправлять товар, он может только сообщить продавцу – где, в каком месте и как он хочет вернуть этот товар. Это в том случае, если в договоре не указано другое, если указано, что вернуть надо почтой, значит, будет возвращать почтой. Но только после того, как получит назад свои деньги.
Если продавец не возвращает деньги, а с момента подачи заявления прошло 30 дней, 12 статья регламентирует, что за каждый день просрочки сверх 30 дней начинает начисляться неустойка в размере 1 процента стоимости товара. По прошествии 60 дней товар переходит в собственность покупателя, если продавец не принял никаких мер по возврату этого товара, и плюс к этому человек может подать в суд и вернуть обратно свои деньги. У нас, как правило, потребители, если им не понравился товар, сразу же отправляют его по почте обратно, а потом начинают жаловаться, что невозможно добиться, чтобы вернули деньги за пересылку, хотя по закону пересылка должна полностью идти за счет продавца. Вернули товар, денег продавец не возвращает – нет ни товара, ни денег. И это только лишь потому, что люди не пользуются правами, которые дает им Закон о защите прав потребителей – 12 и 13 статьи закона...
Если у вас случилась такая неприятность, обращайтесь к нам, на наш портал, www.consumerinfo.org.ua, на форум, мы будем давать консультации, как действовать в таком случае. Не спешите решать вопрос сами, потому что можете попасть вот в такую тупиковую ситуацию.
Федор, Полтава: – Недавно попалась информация о том, что более половины продуктов в магазинах Украины - просроченные. Как с этим бороться, ведь травят народ? Кто отвечает за это? Что можно сделать простому покупателю, потому что хочется просто лицо такому продавцу-менеджеру начистить. Простите...
Ирина Назаревич: – В настоящее время пока у нас еще идет реформа, за это отвечает и госпотребинспекция, и санэпидемстанция, и даже в какой-то части ветеринарная медицина. Единственное, что могу посоветовать в таком случае, – это срочно подавать заявление одновременно в две службы: госпотребинспекцию и санэпидемстанцию. То есть в одном заявлении вы пишете двух адресатов и просите выйти с проверкой. Потому что если вы нашли такой товар, вам, естественно, деньги тут же вернут, магазин в таких случаях старается не поднимать этот вопрос и особенно не предавать его огласке, но партия товара в магазине все равно останется и будет продаваться дальше. Может быть, даже на какое-то время ее снимут, но потом все равно будут стараться продать. Вам надо подать заявление, если у вас на руках есть этот товар, санэпидемстанция выйдет в магазин (они, как правило, очень мобильные), отберет образцы с этой же партии, что есть у вас, если сохранилась упаковка. Будут наложены экономические санкции – если это госпотребинспекция, то это 200 процентов от стоимости остатка товара в магазине.
Евгений: Есть ли у вас статистика того, как быстро потребителям удается восстановить свои права в досудебном порядке?
Ирина Назаревич: – Трудно сказать, что это быстро. Пока подал заявление, если по почте – пока пришло, потом пока ответ пришел – конечно, это занимает месяцы. Но если потребитель грамотно составит заявление и будет грамотно решать этот вопрос, то решится он быстрее, чем если подавать заявление в госпотребинспекцию. Потому что у нас существует такое положение, что, получив заявление гражданина, госпотребинспекция в любом случае должна в бумажном варианте отправить это заявление в Киев, и только получив оттуда резолюцию, что можно приступить к проверке, начнет проверять вашу ситуацию. Месяц, пока заявление идет в одну сторону, потом пока вернется, - времени пройдет много. То есть мы всегда рекомендуем потребителям сначала попробовать решить вопрос в добровольном порядке с продавцом, и только в случае, когда он явно нарушает ваши права и отказывается решать вопрос, тогда подавать в госпотребинспекцию.
Чаще всего, конечно, продавцы все же решают проблемы сами. Я не могу сказать конкретно, мы не подводили итоги, не считали проценты. Но, в основном, вопросы решаются. На нашем портале в разделе «Уголок потребителя» я обратила внимание на постоянное присутствие представителя торговой марки «Фокстрот». Как только появлялась какая-то жалоба (а в последнее время и жалоб стало меньше), работник этой сети отвечал: «Спасибо, что вы обратились, мы рассмотрим ваше заявление, и вопрос будет решен». Я хочу отметить, что касается стационарной торговли, то чем дальше, тем меньше мы получаем заявлений о нарушении прав. В основном нарушения идут в интернет-торговле, и проблема именно в том, что люди, покупая в интернете какие-то изделия, не обращают внимания на то, дается ли вся информация этим продавцом. Обязательно должно быть указано месторасположение этого продавца, то есть у него должен быть офис, какое-то помещение для того, чтобы в случае возникновения проблемы вы могли найти ответчика. Очень часто это какое-то физическое лицо, которое после того, как появляются проблемы, просто исчезает в интернете. И никто помочь в таком случае не может.
Даже в случае с «Розеткой» - да, проблемы есть, но есть и благодарность, что они начинают как-то рассматривать претензии. Легче решить вопрос, когда есть стационарное помещение. Поэтому, когда рассматривался вопрос по проекту закона о внутренней торговле, была статья о том, чтобы обязать интернет-магазины в обязательном порядке иметь офисное помещение. Но, к сожалению, закон еще не принят, и этот пункт завис в воздухе. Пока такой нормы нет.
Лола: – Здравствуйте! А что Ваша организация делает для защиты прав потребителей, которые отовариваются в ИНЕТЕ? Как нам защитить свои права, ведь интернет-магазины - дело специфическое и новое.
Ирина Назаревич: – По интернет-торговле я уже рассказывала. Что касается нашей организации, то мы помогаем на портале потребителям только консультациями, потому что, как я уже говорила, основная проблема — это отсутствие помещения и отсутствие его адреса. И в таких случаях ни потребинспекция не имеет права проводить следственные действия, ни милиция не берется за такие дела. Решить такой вопрос очень трудно. Поэтому мы только консультируем потребителя, как действовать в таком случае.
Марк, Одесса: – Приобрёл в интернет-магазине г. Харькова два видеорегистратора марки КарКам Р-5000 (общей стоимостью 700 грн. + 45 за доставку почтой), для автомобиля, для себя и друга. В процессе пользования выяснилось, что у них отсутствует самая главная функция - цикличность, и нет датчика движения. На сайте этого интернет-магазина была информация о характеристиках и технических данных этих видеорегистраторов. Там было написано, что эти функции имеются. Оператор интернет-магазина с которым я общался перед заказом также подтвердил наличие этих функций. Т.е. меня ввели в заблуждение недобросовестной рекламой. Когда я обратился в этот интернет-магазин, тот же оператор признался, что в проданных мне видеорегистраторах эти функции действительно отсутствуют. Он предложил прислать ему эти видеорегистраторы и пообещал взамен другие, другой марки, за которые я обязан уплатить разницу в цене. Я согласился и отослал.
Прошло уже почти три месяца. Вначале на мои звонки отвечали, что вышлют со дня на день. Потом начали грубить на мои напоминания о посылке. Далее перестали вообще отвечать на мои звонки. Свой адрес не называли и с хозяином или руководителем интернет-магазина меня не связывали. По всем трём телефонам отвечал один оператор, который теперь вообще демонстративно перестал отвечать. Какие меры можно предпринять по отношению к этим мерзавцам-аферистам? Спасибо за внимание.
Ирина Назаревич: – Я уже практически на этот вопрос отвечала. Тут очень много ошибок со стороны потребителя. Во-первых, надо смотреть, что нет адреса. Нет адреса — это уже предвестник того, что будут проблемы с этим продавцом. Во-вторых, не нужно было отправлять ему продукцию. Надо было письменно сообщить ему, что «нет таких функций, прошу вернуть деньги за товар» и назвать место, где вы вернете товар. В таком случае он обязан был бы за 30 дней вернуть вам деньги, после 30 дней у вас бы даже еще шли проценты. А далее только в судебном порядке решать вопрос. Но оба эти изделия, которые вы купили, остались бы через 60 дней уже в вашей собственности. А в данном случае у вас нет адреса этого продавца, скорее всего, это какое-то физическое лицо, надо проводить расследование и все-таки найти в конце концов, кто продавец. После этого вы сможете в судебном порядке решать свой вопрос.
Можно пробовать обратиться в милицию, хотя уверенности в том, что они примут это дело, нет. То есть прогноз не утешительный.
Новости Украины – From-UA: – Может быть, Вы хотите что-то пожелать нашим читателям?
Ирина Назаревич: – Читатели не задали вопрос по финансовым услугам. Я бы хотела все-таки просветить потребителей на этот счет.
В кризисный период у нас была очень тяжелая ситуация по поводу возвращения кредитов, потому что повысили процент за кредиты, особенно в валюте. Было даже очень много суицидов. Поэтому сейчас у нас много организаций занимается просвещением потребителей в финансовых услугах. И наша организация сейчас конкретно занимается этим вопросом. А именно — мы получили грант фонда «Возрождение» на составление типовых условий договоров. Потому что получается так, что наше законодательство по финансовым услугам регламентирует эти услуги всесторонне. Очень много есть хороших норм в законе, но большинство из них обходятся банками. То есть банки составляют договора таким образом, что эти нормы законов в договора не включены. После этого, когда потребитель уже подписывает договор, получается, что он с такими условиями согласился (у нас работает 627 статья Гражданского кодекса — свобода договора), и получается, что потребитель согласен с банком и должен такие условия выполнять. Хотя в 2011 г. в ст. 627 введена часть 2, которая говорит о том, что при составлении договора должны учитываться требования закона о защите прав потребителей. Получается, что эту часть банки нарушают.
Далее хочу сказать, что есть анализ Верховного суда Украины дел по защите прав потребителей и есть решение Конституционного суда по иску Степаненко, в котором говорится, что требования закона по защите прав потребителей должны соблюдаться банками как на стадии составления, так и на стадии исполнения договора. В любом случае потребитель может обратиться в суд и признать договор недействительным, потому что нарушены эти статьи Закона.
Но самым весомым нарушением я считаю следующее. В статье 18 закона о несправедливых условиях договоров есть часть 5, которая говорит о