Боль моя - гарантия

…что продавец либо фирма-производитель в случае неисправности товара (если она произошла не по вине потребителя) заменят его на аналогичный либо вернут деньги.

В теории это выглядит именно так. На практике большинство работников торговли всеми возможными способами предоставления гарантийного обслуживания стараются избежать. Каждый, разумеется, по-своему.

По закону, в течение 14 дней с момента покупки продавец обязан заменить товар либо вернуть за него деньги – по желанию клиента! А затем, в зависимости от гарантийного периода, взять на себя все хлопоты по ремонту неисправной вещи либо, опять же, ее замене. Понятное дело, что речь идет только о торговле в «установленных местах».

Пожалуй, сейчас свято чтят закон только продавцы обуви. Однако лишь в том случае, если дефект слишком ощутим. Скажем, отлетела подошва или сломался каблук. В таком случае и деньги вернут, и замену предложат. Если же предметом беспокойства стали небольшие трещины или полностью «счесавшиеся» через две недели после покупки «носки», вас будут уговаривать отремонтировать вещь у производителя. Мол, товарный вид утрачен, заменить на новые не можем, зато отремонтируем с радостью. В этом случае нужно учитывать такой факт, как время ремонта. Все тот же закон отводит на него 3 недели, и будьте уверены – раньше этого срока туфли или сапоги никто не отремонтирует. Так что если обувь нужна срочно, лучше все-таки настаивать на замене.

Что касается всевозможной компьютерной техники, то здесь к «товарному виду» относятся еще внимательнее, чем «обувщики». Да еще и требуют паспорт, причем обычно не сразу, а только когда видят, что отговорить покупателя менять товар никак не получается.

Случай из жизни. Довелось как-то менять «мышь» в одном из магазинов на Петровке. Ситуация примерно следующая:

- Здравствуйте, я у вас «мышку» покупал, так вот у нее короткий хвостик.
- Покажите товар (консультант долго и внимательно смотрит на «мышь», никаких «дефектов не находит» и идет к внутреннему телефону). Сейчас к Вам подойдет менеджер по гарантийному обслуживанию.
- Спасибо.

(Проходит 10 минут. Менеджер не подходит.)

- Кстати, а у Вас паспорт есть?
- Нет. А что нужно?
- Вообще-то да.
- Спасибо, тогда я завтра приду.

На следующий день ситуация повторяется. Мышку рассматривает консультант, потом менеджер, которого снова приходится ждать не меньше десяти минут.

- А паспорт у Вас есть? - с робкой надеждой в голосе спрашивает менеджер.
- Есть, - уверенно отвечаю я.

Это заставляет его задуматься еще на добрых пять минут.

- А Вы другую «мышь» брать будете или хотите деньги забрать?
- Буду брать другую, - сообщаю я.
- А, ну тогда нет проблем, - облегченно изрекает менеджер.

Казалось бы, вот оно, счастье. Каких-то полчаса - и вопрос с заменой «мыши» решен. Но не тут-то было. Еще сорок минут проходит за оформлением документов на сдачу/замену/покупку товара. В общем, из магазина я вышел где-то через полтора часа и был искренне рад, что в этот раз я менял всего лишь «мышь», а не холодильник или ноутбук.

С компьютерами дела еще интереснее. Как известно, они состоят из целого ряда комплектующих, часть из которых влияет не на всю работу системы, а лишь на отдельные функции. С другой стороны – механизм это настолько сложный, что одна из составляющих может неким таинственным способом влиять на все остальные.

В крупных магазинах компьютеры частенько продают «опломбированными» на время гарантии. Это значит, что добавить/заменить в нем что-то покупатель сможет года через полтора, иначе лишится гарантии. Если же выйдет из строя какое-то устройство, даже не самое важное (модем, например, или звуковая карта), в ремонт нужно везти весь системный блок.

С другой стороны, если подобных условий нет и пользователь в состоянии самостоятельно извлечь дефектное устройство и отправить его в ремонт, нет уверенности в том, что это устройство поломалось само по себе, а не вследствие конфликта с другим устройством. Последнее, кстати, бывает особенно часто.

Однако печальнее всего дела обстоят с мобильными телефонами. Менять их на новые ни солидные магазины, ни Интернет-магазины, через которые в последнее время «мобильники» продаются особенно массово, не хотят ни в какую. Вам придумают тысячу отмазок и доводов, лишь бы не взять обратно товар. И, разумеется, посоветуют обратиться в сервисный центр. Но вот хитрость – нужные сервисные центры не всегда те, которые указываются в гарантийном талоне!

То есть покупателю нужно дозвониться в указанный сервисный центр, выяснить там контакты нужного сервисного центра, и только потом существует вероятность, что телефоном займутся. Разумеется, не сразу. Ремонт вполне может продлиться месяц. А пока вместо «смартфона» вам выдадут допотопную модель с монохромным экранчиком.

Но и это еще не все. Один из главных недостатков гарантийного обслуживания – расстояние между сервисными центрами. Приведу лишь один пример. Когда в свое время мне довелось менять сканер, мне пришлось побывать в трех районах Киева. «Экспертиза» находилась на Борщаговке, квитанцию на новый товар выдавали на Шулявке, а сам сканер пришлось забирать со склада на Куреневке.

Так что купить товар – это еще отнюдь не самое сложное. Обменять его в случае дефекта гораздо сложнее. Однако при этом всегда нужно помнить – покупатель всегда прав. И почаще напоминать об этом продавцам!