Если после оплаты заказа магазин прислал испорченный товар или посылка с ним не пришла вовсе, а продавец отказывается делать замену либо возвращать деньги, то это не значит, что они утеряны безвозвратно, пишет UBR.
Вернуть их на счет можно с помощью банка, выпустившего карту, с которой была оплачена покупка.
Для этого в банк необходимо подать заявление на возврат средств. Такая услуга – чарджбэк – пользуется большой популярностью за границей. В частности, через нее можно оспорить и списание денег со счета, произведенное мошенниками без согласия владельца.
В то же время в Украине, как объясняли UBR.ua эксперты рынка электронной коммерции, чарджбэк остается малоизвестной опцией.
Мы расспросили представителей финучреждений, как с наибольшей вероятностью добиться возврата средств, какие доказательства своей правоты необходимо предоставить банку и сколько времени займет процедура.
Когда можно вернуть деньги за плохой товар
Список ситуаций, в которых можно инициировать чарджбэк, никак не ограничен. Тем не менее среди базовых случаев обращений клиентов исполнительный директор Независимой ассоциации украинских банков (НАБУ) Елена Коробкова назвала следующие:
- заявитель не получил товар/услугу или получил не ту покупку, которую заказывал и за которую заплатил;
- не знал, что делает покупку;
- сумма платежа не соответствует цене товара или услуги.
Эти и другие наиболее распространенные причины для оспаривания транзакции уже включены в стандартные формы заявления по чарджбэку международных платежных систем (МПС), таких как Mastercard и Visa. Их правилами, собственно, и регулируются все споры по транзакциям.
У обеих компаний есть подробные гиды на английском языке по вопросам чарджбэка (Mastercard, Visa).
В форме обращения Mastercard среди возможных оснований для возврата суммы платежа также названы двукратная и более оплата за одну и ту же покупку, а также отмена покупателем периодических платежей, после которой средства продолжили списывать.
Необходимо указать в форме, была ли карта утеряна или украдена на момент оплаты, либо же находилась она во владении клиента. В последнем случае владельцу предлагается отметить, существует ли вероятность использования поддельной карты злоумышленником.
Именно несанкционированное списание средств – наиболее частая причина обращений по чарджбэку, пояснили нам в пресс-службе "Юнекс банка".
Что нужно для возврата средств
Заявку на чарджбэк необходимо подать в банк-эмитент своей платежной карты. В нем предложат заполнить вышеуказанную стандартную форму заявления МПС.
Также сотрудникам финучреждения необходимо будет рассказать все детали транзакции, а "в идеале", подчеркивают представители "Юнекс банка", предоставить чек, содержащий информацию об оспариваемом платеже.
Обстоятельства транзакции также нужно изложить письменно в заявлении к МПС. К нему можно прикрепить и доказательства своей правоты, которые, в зависимости от сути обращения, могут быть различными.
"Это вовсе не гарантирует решение в пользу клиента, но может увеличить шансы на успех", – объясняют в "Юнекс банке".
К примеру, в случае обращения за возвратом средств из-за некачественного товара доказательствами могут служить его фото с дефектами. Если товар доставлялся почтой, вероятно, от клиента понадобится информация почтового оператора, включая трек-код посылки. Может потребоваться и переписка с представителями магазина.
В любом случае, говорит Елена Коробкова, для увеличения вероятности возврата средств необходимо максимально сотрудничать с банком и, соответственно, предоставлять всю необходимую информацию, которую там просят.
После того, как все документы были собраны и переданы в банк-эмитент, он перенаправит их банку-эквайеру – то есть тому, кто провел транзакцию со стороны продавца. Эквайер проанализирует данные и передаст их торговцу. Тот может либо принять претензию и перевести деньги, либо не согласиться с ней.
Тогда окончательный вердикт будет выносить арбитражная комиссия платежной системы.
Сроки и стоимость услуги
Если стороны дошли до стадии арбитража, то продавец в случае проигрыша лишится не только средств за товар, но будет вынужден оплатить процедуру расследования. В одном из случаев, о котором ранее писал UBR.ua, речь шла о дополнительных $500, которых рисковал лишиться украинский интернет магазин.
Для инициатора чарджбэка услуга является бесплатной, однако то, будет ли он вынужден оплатить расследование в случае вынесения негативного для него решения в арбитраже, регулируется договором с конкретным банком-эмитентом.
По данным пресс-службы "Юнекс банка", большинство украинских банков не берут плату за первое обращения по чарджбэку – но могут взять за повторное. Дело в том, что расследование является платным для банков и платежных систем, так как в нем принимают участие их реальные сотрудники.
"Повторное оспаривание одной и той же операции зачастую тарифицируется… Если в ходе первого расследования решение было принято не в пользу клиента, он может повторно обратиться с заявлением. Но в случае, если по второму обращению также будет вынесено негативное решение, скорее всего, с него возьмут плату за услугу", – указывают в "Юнекс банке".
Время, которое необходимо для завершения чарджбэка, варьируется от месяца до 1,5 лет. По словам Елены Коробкова, сроки процедуры находятся в пределах от 30 до 540 дней, но "в большинстве случаев не превышают 120 дней от момента предполагаемого получения товара".
"Конкретные сроки следует искать в договоре с банком, выпустившим карту. В любом случае, чем раньше подано заявление, тем выше шансы на благоприятный исход", – подчеркивает исполнительный директор НАБУ.
Со своей стороны в "Юнекс банке" отмечают, что чарджбэк по требованиям МПС должен занимать не более 180 дней.
"Из нашей практики, решения по большинству спорных транзакций, проведенных в банкоматах и терминалах банка, выносятся в срок до 30 дней, а по внешним транзакциям – от 30 до 60 дней", – отмечают банкиры.
Когда чарджбэк гарантирован, а когда не стоит и начинать
Руководитель направления e-commerce интернет-магазина Wellamart.ua Иван Братусь ранее выражал UBR.ua мнение, что чарджбэк непопулярен в Украине, так как большинство украинских банков предпочитают отклонять заявки клиентов.
Елена Коробкова в ответ на это заметила, что статистикой удовлетворения заявок в НАБУ не владеют, но добавила, что чарджбэк – не быстрая процедура. Поэтому при возможности решить проблемы с продавцом без посредничества банков, лучше все же воспользоваться этим способом.
В "Юнекс банке" отметили, что финучреждения не могут отказать клиенту в праве подать претензию, но саму процедуру характеризуют "в ряде случаев довольно громоздкой и трудозатратной". Поэтому банкиры не рекомендуют давать старт процессу, когда на возврат средств слишком мало шансов. А именно:
- "практически невозможно" оспорить интернет-операцию, если она была осуществлена без использования протокола защиты платежей 3D-Secure, предполагающего двухфакторную аутентификацию пользователя (в т.ч. через смс-подтверждение);
- когда клиент предоставил мошенникам все данные о транзакции (фишинг).
В то же время "возврат почти гарантирован", отмечают специалисты "Юнекс банка", когда происходит двойное списание средств. Правда, для подтверждения этого все равно необходимо предоставить доказательства, в частности, квитанции.
"Если средства списывались без ведома клиента, значение имеют многие мелочи. Например, срок, в который клиент дал запрос на блокировку карты, сколько прошло времени от факта списания до обращения клиента. Подозрительными покажутся случаи, когда от происшествия до претензии проходит две недели или более", – также отметили в пресс-службе финучреждения.
Со своей стороны Елена Коробкова также отметила, что чем раньше была подана заявка, тем больше шансов на ее удовлетворение.
В случае возврата средств за купленный товар шансы на чарджбэк еще и "во многом зависят от условий договора на сайте, с которыми клиент согласился при регистрации перед покупкой". Это, конечно, актуально в случае покупки у добросовестных продавцов, а не мошенников.